לבעלי מוסכים שרואים את העתיד של ענף הרכב

164

מוטו: תיקון טוב בפעם הראשונה – מיועד לבעלי מוסכים החותרים לעתיד טוב יותר!באמצעות מבחני ODITH – בחינה בדיעבד של התנהלות התחזוקה בתקנים אוטו מוטיבים.רובד הלקוח:סקר שביעות רצון לקוח – מודד את ביצועי המוסך בכל הנוגע להתנהלות מתן השירות ללקוח, החל מקביעת התור לטיפול או איבחון ותיקון תקלה, קבלת הרכב במוסך ע"י יועץ השירות ופתיחת כרטיס העבודה, הקשר שבין יועץ השירות ללקוח בעת שהרכב מקבל שירות במוסך וכלה במסירת הרכב בחזרה ללקוח.רובד המוסך:התנהלות פקיד/ת הקבלה - קבלה ושחרור רכב, חלוקת קשב בין לקוחות נוכחים ולקוחות מתקשרים.התנהלות יועץ/ת השירות - קבלת הלקוח, תשאול טכני, זיהוי וקבלת הרכב, ליווי הרכב ועדכון לקוח.התנהלות מנהל/ת העבודה - ניהול קבלת הרכבים חלוקת העבודה, ביקורת איכות, תפ"י – תכנון ופיקוח ייצור - צד הניהול)התנהלות בעלי התפקידים המקצועיים – מאבחן, חשמלאי, מכונאי, מבנאי, וכד'.התנהלות מחסן החלפים כלפי "הלקוח הפנימי" עיתוד חלפים, ניהול המחסן קבלה והנפקת חלפים.התנהלות גורמי חוץ כלפי המוסך – מנעולן, קבלני משנה, ספקים וכד'.תזרים פעילות ברצפת העבודה – בקרת תפ"י צד הרכבים - התייחסות לזמני המתנה ותעדוף מושכל. רובד "האח הגדול"איסוף המידע והנתונים

  • תלונות לקוח בהגדרות תקלה מספריות – מכרטיסי העבודה במבחן ODITH בדיעבד.
  • מצבי התקלות בהגדרות מספריות - מכרטיסי העבודה במבחן ODITH בדיעבד.
  • זימון כרטיסי העבודה לפי TOP20 כלי הרכב שביצעו את מירב הכניסות למוסך בשנה חולפת. (מעל 3 כניסות על תלונה זהה, סיבות למופעים חוזרים שלא הושלמו בביקור ראשון)
  • תצפיות פיזיות או מצולמות ברצפת העבודה, במחסן החלפים, במשרד הקבלה.
  • עיבוד המידע לדוחות ODITH לשיפור תהליכים ע"י הדרכות עיוניות ומעשיות, שינויים תפקודיים במחלקות המוסך השונות והנהלת המוסך ושינוי פרסונלי במקרים חריגים.
  • יישום ומעקב הטמעה במערכות המוסך בדיקת ODITH אחת לשנה עד להתייצבות ביצועית כנורמה ולאחר מכן הגדלת המרווח בין הבדיקות אחת לשנתיים או חמש שנים.

 מדוע חשוב לבצע בדיקת ODITH?באופן מסורתי, ההצלחה של תעשיות שונות ובכללן "מפעל לתחזוקת רכב" או מוסך כפי שאנו מכירים אותו נמדד על פי "תפוקת הייצור" למשל נתון כניסות הרכב. לכאורה, ככל שיש יותר כניסות רכב יש למוסך יותר הכנסות. זו עובדה וחשיבה שגויה ביסודה מסיבה פשוטה, עם יד על הלב, אף בעל מוסך לא בודק את מספר הכניסות החוזרות ומפחית אותם ממספר הכניסות הכולל. מניסיון צבור בבחינת מוסכים,  קיים פער גדול בין מספר הכניסות הכולל למספר הכניסות האמיתי שהכניס כסף לקופת המוסך ואת הפער הזה עלינו להקטין ולהדביר את הסיבות לקיומן.מדידת "תפוקת הייצור" חשובה מאוד לכל עסק יצרני ובמיוחד למוסך שמייצר "שעות חיוב ללקוח" ורווח על חלקי החילוף וחומרים שנעשה בהם שימוש לצרכי תחזוקה אולם התייחסות בלעדית לתפוקת הייצור פוגעת קשות בשירות הלקוחות שיבחרו עקב כך להשקיע את כספם וזמנם במוסך אחר. הסיבות לכך לרוב הינם שימוש בחלפים ושמנים באיכות ירודה על מנת להגדיל את שורת הרווח מחלפים וחומרים וכן העסקת עובדים פחות מקצועיים ושימת דגש על כמות תפוקת הייצור ולא איכות המוצר עצמו. כך נוצר מצב שמכונאים למשל יבצעו טיפולים בלבד ויסרבו לבצע עבודות גדולות כגון החלפת מנוע או ממסרה או יבצעו זאת ברשלנות על מנת לבצע את העבודה בזמנים פחותים מהקצבת שעתון היצרן לפעולות הנדרשות. התוצאה המיידית של התנהלות כזו הינה הגדלת שורת הרווח בעמודת "תפוקת הייצור", התוצאה לטווח ארוך תהייה בריחת הלקוחות למוסך השכן כאשר התקלה תחזור או איכות החלפים הנמוכה תייצר כשל יקר שלפעמים ייתבע מהמוסך (ללקוח יש חשבונית על העבודה שבוצעה והחומרים שנעשה בהם שימוש).האפקט הזה של מבט קצר מועד על שורת הרווח מבלי לבדוק את איכות השירות שולח עסקים רבים למצב של בריחת לקוחות ואובדן הכנסות בבחינת "הרגשה שטוחנים מים" יש לקוחות שמגיעים פעם ראשונה ואחרונה וכל הזמן העסק צריך להשקיע באפיקים פרסומיים יקרים להביא את קבוצת הפראיירים הבאים. זו כמובן אינה הדרך הנכונה להצלחה הכלכלית של המוסך. מוסכים רבים מתחילים להבין את המשמעות ההרסנית של אפקט "הראייה הצרה של שורת הרווח" ומשנים את הגישה מתפוקת ייצור לייצור מפוקח איכות. כמובן שכושר הייצור חייב להישמר ברמה סבירה על מנת שהעסק ישרוד ולכן חייב להיות איזון מפוכח (מושכל) ומפוקח (נבחן) בין "תפוקת ייצור" ל"איכות המוצר". לא לשכוח שמוסך הינו "מפעל" בהגדרה! רשת אוטו פרו מביאה את הגישה המקצועית הזו למוסכי הרשת שלה, תהליכי שיפור איכות השירות שאנו מציעים מיועדים בדיוק למטרה זו של איזון בין "תפוקת הייצור" ל"איכות המוצר" ע"י בחינת התנהלות המוסך, מתן ייעוץ לביצוע שיפורים בנושאים שמוקדו כבעייתיים והפיכתם למנוף להצלחת המוסך להגיע לאיזון מקצועי וכלכלי שעוזר רבות לשימור הלקוח/ה במעגל הלקוחות של המוסך.יש לזכור שהלקוח הראשון שנכנס למוסך הגיע ממאמצי השיווק ופרסום של המוסך אבל הלקוח השני והשלישי יגיעו מתוך סביבת הלקוח הראשון שחווה חווית שירות טובה ואין פרסום טוב יותר למוסך משיחות סלון של לקוחות מפרגנים! הוכח בסקרים רבים שללקוחות לא מפריע לחוות תקלה ברכב במיוחד כאשר ראו את המוסך שלהם מצליח לאתר ולתקן את התקלה בכניסה הראשונה מאשר לא לחוות תקלה כלל, לקוחות מבינים שרכב מודרני הינו מכונה מורכבת ומסובכת ונדרשת מקצועיות ויושרה מקצועית לטפל נכון בתחזוקת הרכב שלהם באופן כלכלי סביר וקביל מבחינתם.תפקיד מנהל המוסך לוודא שמערך המוסך שלו פועל כנדרש כגוף אחוד "מכונה משומנת" על מנת להשיג את המטרה של איזון בין מקצועיות לכלכליות, צריכה להיות יושרה מקצועית למתן הזמן לאיתור תקלות ספורדיות רגעיות, להגיע לגורם האמיתי לתקלה ולא להחליף סתם חלפים שכמעט תמיד הינם התוצאה ולא הסיבה הראשונית.  לטפל בהן נכון כבר בכניסה הראשונה ממש כפי שהיית מצפה שיטפלו ברכב האישי שלך!  תמיד צריך להסביר ללקוח/ה מה נעשה ברכב, בנושאים טכניים עדיף לתת לבעלי המקצוע דיאגנוזיסט, חשמלאי, מכונאי ראשי להסביר באופן המקצועי היות והם היחידים המוסמכים מקצועית לכך. ותמיד חובה לוודא שהרכב בטוח לנסיעה לפני מסירה חזרה ללקוח.לעיתים רעש שנשמע ללקוח מפחיד יכול להגיע ממקור תקין ומצביע על פעולת מערכות תקינה ומצד שני יכול להיות רעש שמצביע על בעיית בטיחות קשה כמו התפרקות מיסב גלגל והלקוח בכלל לא התייחס לכך. חובתך ליידע את הלקוח ולתעד זאת בכרטיס העבודה. האמון בין המוסך ובעלי התפקידים שלו לבעל/ת הרכב צריך להיות מושלם וזה מגיע כאשר הלקוח רואה שהשתדלת והתאמצת לתת לו פיתרון הוגן ומקצועי, ביצעת נסיעת מבחן, ולא סתם התחמקת ממנו במונח ננ"ש – נבדק נמצא שמיש. יש לקחת כמה דקות מחשבה מה שוויו של רכב למוסך מבחינה כלכלית למשל לאורך 5 שנים ו120000 קילומטרים, המשכורת שלך ושל העובדים שלך מגיעות מזה. ההערכה בישראל שרכב ממוצע משאיר 4000 ₪ בשנה עבור טיפול שנתי ותיקון קל וזאת בהשקעה של 2-4 שעות עבודה בלבד! (עבודה חלפים וחומרים) לחמש שנים זה 20,000 ₪ לרכב. (לא כולל תקלות גדולות, תאונות, וכדומה שלקוח יעדיף לבצע במוסך שלך).נשמח לראות את המוסך שלך בחלק מרשת אוטו פרו!